宋鵬偉

　　如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中國青年報社社會調(diào)查中心對2001名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問題。

　　不是人工客服，就是智能客服嗎？也許，用機(jī)器客服來表述更為準(zhǔn)確。至少，很多所謂的智能客服并不智能，其目的也不是提供更好的服務(wù)，只是節(jié)省成本罷了。

　　在電商、游戲、通訊、電器等行業(yè)，企業(yè)面對的消費(fèi)者眾多，客服從來不是一項(xiàng)輕松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來滿足；其次是問題五花八門，可能涉及多個部門和流程，讓客戶滿意并非易事。所以，如何降低成本，一直是商家追求的目標(biāo)。

　　人工智能領(lǐng)域的發(fā)展，讓這種訴求有了實(shí)現(xiàn)的可能，或者說，有了努力的方向。相比于人工客服，機(jī)器人不知疲倦、反應(yīng)速度快，而且不會受到情緒困擾，可以24小時在線，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。對于企業(yè)和商家而言，一次投入可以長時間使用，至多是定期進(jìn)行軟件升級，就可以讓這套系統(tǒng)同時應(yīng)對成百上千消費(fèi)者的問題，價格低廉、效率更高，何樂而不為呢？

　　當(dāng)然，機(jī)器人也有自身的短板。以當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)來看，很多機(jī)器人系統(tǒng)并不足夠智能，只是通過識別消費(fèi)者話語中的關(guān)鍵詞，給出固定的答復(fù)，然后再讓消費(fèi)者做選擇題。如果消費(fèi)者的問題不在數(shù)據(jù)庫中，就只能不斷回復(fù)“不好意思，親”或答非所問了。因此，消費(fèi)者的直觀感受是“態(tài)度好卻不解決問題”，效率比人工更低。

　　究其原因，人工智能技術(shù)尚不成熟是重要因素。開發(fā)一套系統(tǒng)，需要的投入并不小，維護(hù)和升級這樣的智能系統(tǒng)，更需要結(jié)合大數(shù)據(jù)的反饋不斷完善，成本并不低。所以，很少有商家選擇為自己深度定制一個系統(tǒng)，而只是購買通用版的軟件，往里面填空了事。這樣的系統(tǒng)，對于信息咨詢類的問題，基本還能應(yīng)對，但超出這個范圍，尤其是面對消費(fèi)者投訴維權(quán)時，就難以應(yīng)付了。

　　事實(shí)上，沒有誰比商家自己更清楚它的短板，但之所以執(zhí)意如此，還是出于成本考慮，而沒有把客戶體驗(yàn)放在第一位。因此我們看到，有的商家只對消費(fèi)額高的會員開放人工客服渠道，將其當(dāng)作獎賞。更有甚者，還不定期更改客服電話的語音菜單，目的就是讓你難以找到人工客服入口，知難而退，以減少雇用人工客服的數(shù)量。

　　可見，智能客服體驗(yàn)差，錯不在人工智能，而在于這項(xiàng)技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場，更在于商家只想著節(jié)省成本，卻罔顧消費(fèi)者體驗(yàn)。其實(shí)，這都是急功近利的表現(xiàn)，這些不重視售后體驗(yàn)的商家，看似省了錢，遲早也會對銷售產(chǎn)生影響。畢竟，售后體驗(yàn)也是商品價值的一部分，只要競爭充分，那些重視客戶體驗(yàn)的商家一定會得到消費(fèi)者的青睞。