人民日?qǐng)?bào)觀象臺(tái):“減法”也能減出好服務(wù)
無(wú)論是“保姆式服務(wù)”還是“請(qǐng)勿打擾”服務(wù),其本質(zhì)都是服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果,但不管是做“加法”,還是做“減法”,創(chuàng)新成功與否,歸根結(jié)底要看是否能滿足用戶需求
一向以服務(wù)好在餐飲業(yè)著稱的某火鍋店,開(kāi)始對(duì)自家的服務(wù)項(xiàng)目做減法了。
最近,這家火鍋店部分門店推出了一項(xiàng)“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)——消費(fèi)者只需對(duì)服務(wù)員提出拒絕各種服務(wù)的要求,就能獲得一塊寫(xiě)著“自己下菜”“不需要細(xì)節(jié)服務(wù)”的標(biāo)識(shí)牌,將之置于顯眼處,服務(wù)員就會(huì)只提供上菜、撤空盤等基本服務(wù)。
長(zhǎng)期以來(lái),這家火鍋店以其不斷推出的服務(wù)創(chuàng)新深受消費(fèi)者青睞,無(wú)論是用餐時(shí)贈(zèng)送的塑料手機(jī)袋,還是排隊(duì)時(shí)等候廳的免費(fèi)小吃,細(xì)致入微的服務(wù)令人贊嘆不已。從“保姆式服務(wù)”到“請(qǐng)勿打擾”服務(wù),此番揮刀“斬”服務(wù),有些耐人尋味。
的確,對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的堅(jiān)守,是不少餐飲品牌從激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵一招。特別是在信息技術(shù)飛速發(fā)展、產(chǎn)品技術(shù)和功能同質(zhì)化水平越來(lái)越高、通過(guò)提質(zhì)降本贏得競(jìng)爭(zhēng)空間日趨艱難的當(dāng)下,在服務(wù)上做文章成為企業(yè)主動(dòng)擁抱用戶,在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位的一個(gè)“利器”。
但也應(yīng)看到,服務(wù)創(chuàng)新并不是一味在服務(wù)上做“加法”,適度的“減法”也不失為一種創(chuàng)新。過(guò)去,“服務(wù)多不多”“類別全不全”是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要“砝碼”。隨著人們收入水平的不斷提升和消費(fèi)升級(jí)的日趨加快,市場(chǎng)細(xì)分越來(lái)越明顯,個(gè)性化、多樣化成為新的消費(fèi)趨勢(shì),“服務(wù)好不好”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已逐步由“大而全”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶《馈保@就倒逼企業(yè)更新服務(wù)創(chuàng)新理念,重視不同群體的消費(fèi)需求。
由此觀之,今天,這項(xiàng)“請(qǐng)勿打擾”服務(wù),表面上看是在為服務(wù)做“減法”,但實(shí)質(zhì)上卻為消費(fèi)者增加了一個(gè)服務(wù)選項(xiàng),讓需要者能夠享受應(yīng)有的服務(wù),讓獨(dú)處者也能得到不被打擾的服務(wù)。
無(wú)論是“保姆式服務(wù)”還是“請(qǐng)勿打擾”服務(wù),其本質(zhì)都是服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果,但不管是做“加法”,還是做“減法”,創(chuàng)新成功與否,歸根結(jié)底要看是否能滿足用戶需求。當(dāng)我們細(xì)數(shù)那些在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拼殺出來(lái)的佼佼者,無(wú)一不是面向用戶,擁抱需求:從以前“埋頭搞生產(chǎn)”到現(xiàn)在“主動(dòng)找需求”,在海爾“人單合一”模式下,員工不再只是執(zhí)行者,更是直接面對(duì)用戶的創(chuàng)業(yè)者;借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),小米構(gòu)建起產(chǎn)品供給生態(tài),通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求,及時(shí)設(shè)計(jì)定義產(chǎn)品……再看這家火鍋店,“請(qǐng)勿打擾”臺(tái)卡的出現(xiàn),在社交網(wǎng)站上得到不少點(diǎn)贊,這意味著可能有更多客流走進(jìn)店鋪。從這一角度來(lái)看,用戶感受應(yīng)該成為企業(yè)創(chuàng)新的旨?xì)w。
放眼未來(lái),隨著我國(guó)服務(wù)消費(fèi)快速崛起和消費(fèi)升級(jí)不斷深化,個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)服務(wù)將成為“剛需”。這無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著企業(yè),要不斷變商家主導(dǎo)為用戶主導(dǎo),用戶需求所指就是服務(wù)創(chuàng)新前進(jìn)方向。
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2020年01月15日 18 版)
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