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人民財評:酒店服務(wù),要高級不要高冷

伏特

2020年10月23日17:02  來源:人民網(wǎng)-觀點頻道
 

“如何打開電視?”“WiFi密碼多少?”“一次性拖鞋放哪?”……看似再簡單不過的問題,對于很多第一次入住高級酒店的客人而言,解答卻并不容易。

近年來,國內(nèi)新開業(yè)的高級酒店設(shè)計越來越時尚,裝修越來越精美,房間越來越寬敞,科技感越來越濃厚。但不能否認的是,一些原本應(yīng)該給客人帶來舒適便捷體驗的設(shè)計,卻帶來諸多不便。智能功能眼花繚亂、設(shè)置復(fù)雜繁瑣等是賓客們反映最多的問題,其背后反映的不僅是酒店設(shè)計理念有問題,更反映了酒店對高質(zhì)量服務(wù)的理解不夠深入。

酒店對更高質(zhì)量服務(wù)的追求應(yīng)堅持以人為本。如何做到更高質(zhì)量服務(wù)?采用新型技術(shù)重構(gòu)服務(wù)流程使服務(wù)效果最優(yōu)化,以獲得客戶更高滿意度。對于酒店而言,如何算作更高質(zhì)量?房間大小適宜、整潔明亮、空氣清新,客人能睡得舒服,帶給顧客賓至如歸的感受……顯然,重點就是滿足賓客的體驗和需求。當前,國內(nèi)一些酒店把高級單純理解為房間高大、裝修奢華、智能設(shè)備多,卻沒有站在住客角度設(shè)計布局、鉆研服務(wù)。一旦脫離了以人為本的核心目標,再奢華的裝修也失去意義。酒店管理唯有真正做到以人為本,一切從住客實際體驗出發(fā),才能真正服務(wù)到住客心坎上。

引入科技智能設(shè)備需因地制宜優(yōu)化操作。引進科技智能設(shè)備增強體驗、提升酒店時尚感,確實是提升酒店層次、品味的重要途徑。然而,智能設(shè)備的引入須服務(wù)于提升舒適便捷體驗的宗旨,防止“為了引入而引入”“只顧引入不顧融入”。個別高級酒店為提升科技感,引入多套電視系統(tǒng)、自動開閉窗簾等先進設(shè)備,處處體現(xiàn)出高端智能。然而為了打開電視觀看,住客可能要在多個遙控器上來回倒騰,詳細研究電視和遙控的功能設(shè)置,本來簡單的觀看變得煩雜。自動開閉窗簾,也由于標識不明,使得客人隨手可完成的事情卻因為找不到開關(guān)折騰半天?萍贾挥杏脤α说胤讲⒄嬲谌肷,才能發(fā)揮其優(yōu)勢。酒店應(yīng)當實事求是,在選擇智能設(shè)備時,要以人為本、提升體驗、降低操作難度,為客人營造舒適的感受。

細節(jié)處更能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量?v觀世界各大品牌酒店,功能上幾乎相一致,而他們的區(qū)別往往在那些不引人矚目、卻實實在在改善住客體驗的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。從床頭的朝向到洗手間的布局設(shè)置,從床品的軟硬、擺放到燈光開關(guān)的設(shè)計,從WiFi服務(wù)密碼的提示到拖鞋儲物袋等物品的擺放位置,都考驗著設(shè)計者、管理者對住客需求喜好的了解,直接影響到住客入住體驗。所有物品都根據(jù)功能和日常使用習(xí)慣擺放,真正體現(xiàn)賓至如歸和隨手可得,比裝修豪華更重要。事實證明,唯有無微不至的服務(wù)才能贏得消費者的青睞。

酒店服務(wù)是一門藝術(shù)。星級雖有衡量標準,但真正舒心的服務(wù)絕非各種硬件設(shè)施的堆砌拼湊。酒店服務(wù)要做到高級,卻不高冷。唯有真正站在住客的角度思考、感受,才能讓服務(wù)更貼心,讓住客體驗更美妙。 

(責編:朱一梵、仝宗莉)
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