暢通快遞的“最后一百米”
熱衷網(wǎng)購的朋友,對這樣的情形一定不陌生:在家里左等右等快遞員上門派件,卻只等到一條短信,“請憑取件碼取件”;快遞遲遲不到,查看物流才發(fā)現(xiàn)早已“被簽收”,聯(lián)系快遞員詢問情況,才知道已經(jīng)“放驛站了”“放門衛(wèi)室了”……如今,快遞不上門,給不少消費者帶來困擾。
近幾年,隨著電商發(fā)展,快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴大。數(shù)據(jù)顯示,2020年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成833.6億件,是10年前的30多倍。但從2010年到2019年,快遞業(yè)從業(yè)人員只增長了4倍多,遠(yuǎn)低于快遞業(yè)務(wù)量的增長速度。這意味著,現(xiàn)在一位快遞員的工作量是10年前的7倍多。對于快遞攬投人員來說,工作壓力倍增,工資收入又采取計件工資制,派送效率直接影響收入。
在快遞員提高效率的過程中,有一些不可控因素。比如,有的小區(qū)出于安全考慮,拒絕快遞進入;有的住宅樓設(shè)有門禁,進出或乘坐電梯需要刷卡,這些都增加了送件的時間成本。堆積的包裹推著快遞員不斷向前,而現(xiàn)實的種種“阻礙”又讓快遞員的腳步無法快起來。面對簽收率達(dá)標(biāo)要求以及只能靠高強度工作提高收入的現(xiàn)實壓力,快遞員們只能“被數(shù)據(jù)推著走”。不少快遞企業(yè)無暇顧及用戶體驗,紛紛將目光投向了代收點。
這是一個折中的選擇,卻不是令人滿意的方案。快遞放在代收點,意味著收件人無法當(dāng)面驗貨再簽收,快遞被冒領(lǐng)、錯領(lǐng),甚至丟失怎么辦?生鮮產(chǎn)品變質(zhì)等問題誰來負(fù)責(zé)?重物搬運誰來幫忙?諸如此類問題,無疑給消費者增添了麻煩,最終也會轉(zhuǎn)化為對快遞服務(wù)的不滿。此前,中消協(xié)發(fā)布的“618”消費維權(quán)輿情分析報告顯示,消費者吐槽較多的配送類問題中,排名第一的就是不送貨上門。這些吐槽和投訴,也會直觀反映在快遞員的收入上,一次投訴,很可能一天白干。快遞員不上門送貨,提高了派送效率,卻冒著被罰款的風(fēng)險,用戶享受的服務(wù)也大打折扣,取快遞平添不少麻煩,兩方面都有無奈之處。
在快遞總量快速增長而快遞員數(shù)量有限的結(jié)構(gòu)性矛盾下,要改變這一現(xiàn)狀,必須從優(yōu)化服務(wù)方面破題。實際上,對于快遞,有人要求當(dāng)面簽收,也有人更看重住址隱私,愿意在代收點取件;有人希望送貨上門,也有人上班時間無法收貨,更喜歡快遞柜隨時可取。快遞不上門飽受詬病的關(guān)鍵在于,快遞員代替用戶做出了選擇。用戶多元化的需求,看似為投遞服務(wù)增添了麻煩,卻也是緩解派送壓力的切口。細(xì)分需求,定制服務(wù),讓送上門、快遞柜、快遞超市等方式各盡其用,才能兼顧好“送出去”的急切和“收過來”的感受。
當(dāng)前,全國日均快遞包裹量已超3億件。從西北戈壁到西南邊陲,從烏蒙山區(qū)到秦巴腹地,都有不斷延伸的快遞網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模如此龐大的行業(yè),僅靠末端攬投人員的急速狂奔,注定難以支撐。既解決服務(wù)不斷“縮水”問題,又切實為快遞小哥減負(fù),有賴于市場機制、激勵機制的調(diào)整以及監(jiān)管的完善。對快遞企業(yè)來說,應(yīng)該認(rèn)識到:在經(jīng)歷過行業(yè)快速發(fā)展后,能夠留下來、贏得用戶的,終將是提供更好服務(wù)的那一個。
《 人民日報 》( 2021年11月12日 05 版)
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