隨著各地政府服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、服務(wù)水平的提升，12345市民熱線成為大家熟悉的號(hào)碼。“一號(hào)通辦，即打即辦”成為一些市民熱線的口號(hào)，無(wú)論是困擾百姓多年的難事，還是隨即發(fā)生的民生小事，得以快速高效解決，得到百姓的點(diǎn)贊。

然而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地爆出的“雷句”反映了當(dāng)下一些市民熱線的痛點(diǎn)，“打12345投訴，我有100個(gè)辦法對(duì)付他。”“12345能辦什么事啊？什么事也不辦。”……熱線辦理無(wú)效的背后，看似個(gè)別公職人員的失職，實(shí)則反映了其背后城市資源整合、職能部門協(xié)調(diào)、干部隊(duì)伍狀態(tài)的問(wèn)題。

市民熱線是治理服務(wù)觀念提升的載體。過(guò)去，市民有困難不知道找誰(shuí)，打114查詢各部門電話，卻又不知反映的問(wèn)題歸誰(shuí)管，即使知道了對(duì)應(yīng)的職能部門，卻又不知該如何反映。市民熱線無(wú)疑妥善地解決了市民與政府之間對(duì)接的問(wèn)題。隨著近年來(lái)的探索升級(jí)，市民熱線已經(jīng)成為各地了解民情搜集民意的窗口，也是百姓反映問(wèn)題解決問(wèn)題的重要渠道。市民熱線將市民反映問(wèn)題進(jìn)行分類，派發(fā)給不同職能部門，極大簡(jiǎn)化了市民的辦理流程。然而一些地區(qū)市民熱線卻出現(xiàn)電話打不通、派活不接單、辦理流程空轉(zhuǎn)、部門推諉搪塞等現(xiàn)象，不禁讓市民熱線的公信力大打折扣，而且還影響城市的形象。市民熱線是城市治理服務(wù)觀念提升的直觀體現(xiàn)，做得好必然百姓喝彩，做不好則會(huì)產(chǎn)生消極影響，因此城市管理者應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。

市民熱線背后是城市資源的優(yōu)化整合。在這次曝光中，工作人員以“不在管轄范圍”“不存在該群眾所反映的情況”等理由退單，只因市民熱線的派單沒(méi)有強(qiáng)制力，也無(wú)法對(duì)職能部門形成監(jiān)督。樹(shù)立市民熱線的公信力，僅靠提升話務(wù)員服務(wù)態(tài)度，完善辦理效率辦理流程還不夠，關(guān)鍵要通過(guò)制度規(guī)范、頂層推動(dòng)來(lái)保障實(shí)施。要形成對(duì)職能部門的強(qiáng)制力和督促力，確保案結(jié)事了，不僅把事辦完，還要辦好辦得讓群眾滿意。近年來(lái)，一些城市運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公的機(jī)制，一些城市建立書記市長(zhǎng)熱線定期請(qǐng)一把手坐鎮(zhèn)，事實(shí)證明，唯有通過(guò)市民熱線成為整合資源調(diào)動(dòng)資源的載體，才能真正發(fā)揮作用。

市民熱線背后是黨員干部精神面貌的提升。“因?yàn)樗绞码x開(kāi)崗位”“不想接電話長(zhǎng)期保持忙音”“不到現(xiàn)場(chǎng)不聯(lián)系群眾就推衍塞責(zé)”……這些問(wèn)題歸根到底是干部作風(fēng)的問(wèn)題。市民熱線初衷是紓解民困，也是將矛盾化解在基層的重要途徑，如果工作人員不能秉持為人民服務(wù)，替老百姓著想的宗旨，抱著完成任務(wù)得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，最終影響的是百姓對(duì)政府的信心，影響的是社會(huì)穩(wěn)定。事實(shí)上，一些長(zhǎng)期得不到解決的民生難題，往往都是處于多部門執(zhí)法的焦點(diǎn)，或?qū)儆诂F(xiàn)有制度的盲區(qū)缺乏政策依據(jù)，如果工作人員做不到真心真情為民，不能本著實(shí)事求是，攻堅(jiān)克難的宗旨調(diào)查研究，那必然無(wú)法回應(yīng)群眾的關(guān)切讓老百姓滿意。市民熱線是一扇窗，職能部門看似在幕后，但老百姓透過(guò)窗卻能清晰地看到干部們的精神面貌。讓窗戶充滿陽(yáng)光，需要提升的是整支干部隊(duì)伍的作風(fēng)。

市民熱線是展現(xiàn)政府治理能力水平的窗口，是老百姓解決困難的渠道。唯有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，整合自身資源，改善干部作風(fēng)，才能搭建起政府與市民的連心橋。

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