9月15日,長沙市民陳靜正在杭州出差,突然接到家里打來的電話,稱她家中的女兒和婆婆出了車禍,女兒當場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙,但等到她趕到機場時,當天最后一趟班機已駛上跑道。絕望無助之際,機場叫回了已經(jīng)準備起飛的班機,重新搭上了陳靜,讓她能第一時間趕回長沙。
“已經(jīng)滑行5公里的飛機為她一人返回”,這只能是航空上的特例,具有不可復制性,但如此以人為本、竭盡全力的人性化服務完全可以粘貼。機場有“一千個理由”拒絕陳靜的請求,諸如,安全問題、返航成本、說服乘客等;又有“一千零一個理由”滿足陳靜的請求,在以人為本的前提下,問題一一解決,成就航空史上的一段佳話。為一個人折返是偶然的,為人性化服務是必然的。
改進航空服務在“起飛”。提高航班起飛頻次,增強空管管控協(xié)調(diào)能力,減少人為造成的航班延誤。民航局對治理航班大面積延誤祭出新招兒,首次提出“不限起飛”的舉措。此舉,并未贏得公眾掌聲,倒引來網(wǎng)友吐槽。“不限起飛”極有可能是將航班的地面延誤上升至空中“盤旋”,“一個在天上,一個在地下”,沒有太多實質(zhì)性的改變,“不限起飛”很難說是航空服務“質(zhì)的飛躍”。
航空實現(xiàn)“質(zhì)的飛躍”,關鍵在于人性化服務的“起飛”。進入高鐵時代,民航客運市場受到?jīng)_擊最大。如今的交通已是“大交通”,大交通需要“大智慧”,比價格、比時間、比服務,競爭出生產(chǎn)力——各種交通工具各盡其能、各取所需;競爭出惠民力——降低出行成本、節(jié)省旅途時間、獲得更優(yōu)服務。只有服務的人性化、制度的人性化,才能讓交通成為溫馨之旅。
飛機折返,人性起飛。一次不可能實現(xiàn)的折返實現(xiàn)了,一次人性化的實踐成功了。這足以說明,人性化服務,“只能創(chuàng)新,不能守舊”,“沒有最好,只有更好”,“沒有終點,只有起點”。也許,我們還難以給人性化服務下一個確切的定義,或劃出一個清晰的范圍,這也是一個可以無限拓展的空間。在市場活力得到最大限度釋放的今天,搏擊市場就是比拼服務,各種交通工具都可以站在同一條起跑線上,都應該向人性化的方向沖刺。
(來源:錢江晚報)