71歲的江蘇南京市民吳女士報(bào)名跟團(tuán)到內(nèi)蒙古草原旅游,沒想到第四天就發(fā)生意外身亡。事發(fā)后,吳女士的兒子投訴旅行社不負(fù)責(zé)任,而且不和老人簽合同。有律師表示,對(duì)于老人、兒童等特殊群體,旅行社負(fù)有更高的義務(wù),出游時(shí)要采取特殊的保護(hù)措施。旅游從業(yè)者應(yīng)該具有常識(shí)和專業(yè)知識(shí),考慮到老人的基礎(chǔ)疾病并做預(yù)案。(見7月30日《揚(yáng)子晚報(bào)》)
老年人因?yàn)楦鷪F(tuán)旅游受到傷害引發(fā)糾紛時(shí)有發(fā)生,從法律的角度來講,旅游社有沒有盡到安全保障義務(wù)、應(yīng)該承擔(dān)何種責(zé)任,需要具體問題具體分析。
老年人往往身體機(jī)能較差,耐疲勞、適應(yīng)環(huán)境、抗意外的能力相應(yīng)較弱,不但容易受到傷害,還可能誘發(fā)一些突發(fā)疾病。這也意味著,接待老年人出游,會(huì)讓旅行社擔(dān)負(fù)遠(yuǎn)高于其他群體的風(fēng)險(xiǎn)。如何在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和保持利潤(rùn)之間做好平衡,是擺在旅游企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。
令人遺憾的是,很多旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇了僥幸、避責(zé)或者對(duì)老年人一拒了之。2016年9月,國家旅游局出臺(tái)的《旅行社老年人旅游服務(wù)規(guī)范》提出:旅行社應(yīng)采集老年旅游者包括個(gè)人健康情況在內(nèi)的詳細(xì)信息,75歲以上的老年旅游者需成年直系家屬簽字,且宜由成年家屬陪同;老年游連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過3小時(shí),連續(xù)乘汽車時(shí)間不超過2小時(shí);整個(gè)旅游行程應(yīng)節(jié)奏舒緩,包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)等。如果旅行社能按此規(guī)范組織老年人出游,那么安全性可靠性顯然要高得多。
問題的關(guān)鍵在于,完全按規(guī)范做明顯會(huì)增加組織難度、工作量和運(yùn)營成本,這也意味著有品質(zhì)的老年人旅游是相對(duì)高成本的。而無論是從收入水平,還是消費(fèi)意愿和消費(fèi)觀念上,追求節(jié)約出游仍是大部分老年人的選擇,這也導(dǎo)致了針對(duì)老年人定制的差別化旅游服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)很難形成。
當(dāng)前,老年人旅游仍像是旅游市場(chǎng)的“配菜”甚至“雞肋”,一些專門提供老年旅游服務(wù)的機(jī)構(gòu),往往都有著保健品營銷的背景,上述涉事旅行社也是如此。與其說是旅游,不如說是保健品營銷的市場(chǎng)公關(guān)手段,無論是服務(wù)的專業(yè)度,還是品質(zhì)定位等都可能存在很大的缺陷,風(fēng)險(xiǎn)更是可想而知。
老年人旅游安全問題,應(yīng)該引起更多的重視,探求更好的解決辦法,畢竟,“銀發(fā)游”的潛在需求和市場(chǎng)是巨大的。