電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑值得政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度借鑒,有必要使評(píng)價(jià)結(jié)果與激勵(lì)懲戒機(jī)制掛鉤,讓“群眾滿意不滿意”成為績(jī)效考核的硬標(biāo)準(zhǔn),讓獎(jiǎng)優(yōu)罰劣真正發(fā)揮作用。

近日,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》,要求,2020年底前,全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系,建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系。

提起“好差評(píng)”制度,大家并不陌生,在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,它已經(jīng)在服務(wù)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。政務(wù)服務(wù)和商家服務(wù),雖然提供服務(wù)的主體、服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容有很大差異,但其本質(zhì)都是“服務(wù)”。對(duì)于政務(wù)服務(wù)來(lái)說(shuō),同樣也需要“好差評(píng)”制度。可以預(yù)見(jiàn),政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系全面建成之后,會(huì)真正讓企業(yè)和群眾成為改革的監(jiān)督者、推動(dòng)者、受益者。

從現(xiàn)實(shí)來(lái)看,全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系可謂非常有必要。這兩年,許多地方都提出了政府部門(mén)、機(jī)關(guān)干部要當(dāng)好服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層的“店小二”,但不可否認(rèn)的是,如今人們?nèi)フ�府機(jī)關(guān)辦事,“臉難看、事難辦、踢皮球”的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。這其中一個(gè)最為重要的原因,便是人們?nèi)狈��?duì)工作人員的制約,工作人員在服務(wù)群眾時(shí),即便業(yè)務(wù)生疏,態(tài)度冷漠,語(yǔ)言生硬,群眾也拿這些工作人員沒(méi)有辦法。而“好差評(píng)”制度體系全面建成后,一方面將會(huì)提高群眾辦事的便利度和獲得感,另一方面又有助于政府機(jī)關(guān)更好地履行“店小二”職責(zé),真正做到有求必應(yīng)、無(wú)事不擾。在這一點(diǎn)上,“好差評(píng)”制度值得一個(gè)好評(píng)。

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,無(wú)疑給政務(wù)服務(wù)窗口工作人員套上“金箍”。但是若要讓“金箍”真正發(fā)揮作用,還得念好“緊箍咒”。這就需要建立一套行之有效的考核機(jī)制,提高“好差評(píng)”在考核中的權(quán)重。

事實(shí)上,對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),并非新鮮事。比如,如果群眾辦事時(shí)對(duì)工作人員不滿意,可以通過(guò)在“意見(jiàn)箱”“意見(jiàn)簿”留言的方式進(jìn)行投訴,也可撥打相關(guān)部門(mén)的服務(wù)熱線進(jìn)行舉報(bào)。這些措施雖然在一定程度上,可以倒逼窗口工作人員注意自己的工作方法和態(tài)度,但是由于評(píng)價(jià)窗口工作人員的機(jī)制“在上不在下”,在接到群眾的舉報(bào)后,相關(guān)部門(mén)“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”,在這種情況下,所謂的“舉報(bào)”“投訴”將無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

通過(guò)觀察電商平臺(tái)可以發(fā)現(xiàn),商家之所以有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度,與行之有效的懲戒機(jī)制密不可分。在淘寶等電商平臺(tái)上,消費(fèi)者的評(píng)價(jià),事關(guān)賣(mài)家店鋪考核,差評(píng)多了其等級(jí)和評(píng)分很難升高,店鋪在商品搜索中的排序和推送將會(huì)受限,甚至被“拉黑”和淘汰出局。從最初淘寶體“親”流行,到“得了差評(píng)后果嚴(yán)重”,不斷升級(jí)的淘寶式服務(wù)得到了社會(huì)普遍認(rèn)同。

電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑值得政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度借鑒,有必要使評(píng)價(jià)結(jié)果與激勵(lì)懲戒機(jī)制掛鉤,讓“群眾滿意不滿意”成為績(jī)效考核的硬標(biāo)準(zhǔn),讓獎(jiǎng)優(yōu)罰劣真正發(fā)揮作用。此外,考核問(wèn)責(zé)也不能僅僅局限于窗口的工作人員,對(duì)管理者也應(yīng)建立一套約束追責(zé)機(jī)制,形成自上而下的壓力。如果能有這上下兩層壓力,想不好好辦事也就難了。