這幾天,一段視頻在網(wǎng)上傳播甚廣。一名年輕女子坐在奔馳車引擎蓋上,不停哭訴自己買車的經(jīng)歷:66萬元買的奔馳車,還沒有開出4S店,發(fā)動機就漏油了。經(jīng)過多次溝通,西安利之星奔馳4S店表示,汽車已經(jīng)售出,只能按照“三包政策”更換發(fā)動機。
明明買的是新車,還沒開出4S店,發(fā)動機就漏油了,店家卻只換發(fā)動機,實屬咄咄怪事。令人困惑的是,為什么每當消費者權(quán)益被侵害,哪怕明擺著更占理,也只能通過大鬧的方式去解決?
一般而言,消費者維權(quán),可直接與商家協(xié)商,可向消協(xié)組織或相關(guān)部門舉報,亦可通過法律途徑維權(quán)。只可惜,協(xié)商時常遭遇“店大欺客”,舉報電話不一定打得通,打通了也不一定能獲重視,至于法律維權(quán),在公眾印象中往往耗時耗力不劃算。
把事情鬧大,成了消費者眼中最具可操作性的選擇。坐在奔馳車上哭訴的女車主,能引來這么多的關(guān)注,亦得益于網(wǎng)絡(luò)傳播。
消費者個人維權(quán)的任何選擇,只要不違法,不影響公共利益,都是值得尊重的;然而對社會來說,大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決,終究不是尋求權(quán)利救濟的合理方式,更不值得提倡。這與法治更成熟的社會,消費者常把“我要告你”掛在嘴上,可謂大異其趣。
必須強調(diào)的是,輿論的力量是一把雙刃劍。事情鬧大后,不只會對侵權(quán)者構(gòu)成壓力,對消費者同樣會構(gòu)成“誤傷”,讓你突然沒了隱私,被無端圍攻,甚至被別有用心者傷害。比如新聞中的女車主,生活已經(jīng)受到嚴重影響,手機被打爆,指責其炒作的,懷疑其是演員的,各種人都有,給她加了“幾百個身份”。到底是誰拍攝了視頻,并且不打馬賽克就發(fā)到網(wǎng)上?甭管這些行為是否帶著羞辱目的,都侵犯了女車主的人身權(quán)。
媒體評論中,很多人引用汽車三包政策,質(zhì)問4S店為什么只換發(fā)動機不換車。其實,三包政策對更換或退貨的情形有嚴格限制,此案并不適用。且僅僅換車或退款,于消費者不利。真正適用此案的規(guī)則,應該是退一賠三的懲罰性賠償。因為車子還沒開出4S店,該車在銷售時已經(jīng)存在問題,且消費者提車前幾日,4S店說要做新車檢測,沒理由檢測不到如此嚴重的質(zhì)量瑕疵,除非4S店能舉證銷售前不知存在質(zhì)量問題,否則理應接受更嚴厲的處罰。
據(jù)報道,西安利之星奔馳4S店自開業(yè)以來,問題不斷被曝光,除質(zhì)量問題、暴力保養(yǎng)外,還包括店員卷款逃跑、陌生男子輕易開走車、因欠款遭堵門等等。從2015年至2018年,有關(guān)訴訟案例達17起。對過往歷史和相關(guān)背景,暫且不做評述,但根據(jù)消費者權(quán)益保護法,對消費者提出的更換、退貨、賠償損失等要求,故意拖延或無理拒絕的,可處50萬元以下罰款,情節(jié)嚴重的,可責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決,不能是也不該是解決問題的最佳選擇;消費者維權(quán)不能主要靠鬧,還是應該回到法治軌道,增強對法律的信仰。前提是,執(zhí)法要有牙齒,法律保護要有力度。奔馳女車主的哭訴,是否將牽出涉事4S店更多秘密,我們不去猜測,只希望能增進一種社會共識:維權(quán)不一定要靠鬧,信法更有力度。