近日,豐巢科技宣布對(duì)存放超12小時(shí)的包裹進(jìn)行收費(fèi),引發(fā)消費(fèi)者不滿隨后,在國家相關(guān)部門干預(yù)協(xié)調(diào)下,豐巢科技正式致歉,將免費(fèi)保管時(shí)長由12小時(shí)延至18小時(shí),并承諾節(jié)假日、特定地點(diǎn)雙休日不計(jì)費(fèi)。
回顧事件,從企業(yè)單方面作出收費(fèi)決定,到遭到消費(fèi)者反對(duì)后依然堅(jiān)持,再到在各方干預(yù)協(xié)調(diào)下道歉調(diào)整,確實(shí)為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上了生動(dòng)一課。長期以來,以免費(fèi)補(bǔ)貼快速聚攏流量、培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣、漲價(jià)倒逼用戶付費(fèi),幾乎成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的“標(biāo)配”路徑。類似模式的屢試不爽甚至給人造成一種錯(cuò)覺,只要有足夠的流量,并在行業(yè)中占據(jù)壟斷地位,就能主導(dǎo)行業(yè)、自由定價(jià),甚至無視消費(fèi)者感受漲價(jià)。然而,隨著自由、開放、平等愈發(fā)成為市場共識(shí),消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)更強(qiáng),發(fā)言也更有分量,“豐巢事件”恰好告訴我們,企業(yè)不論大小,尊重消費(fèi)者才是健康經(jīng)營之道。
當(dāng)今中國市場自由、開放、包容,充滿活力的投資環(huán)境不斷上演著一個(gè)個(gè)商業(yè)奇跡。只要能挖掘市場需求和消費(fèi)痛點(diǎn),企業(yè)就能快速成長甚至后來居上。但任何企業(yè)都不要以為自己能長久壟斷行業(yè),隨著市場的不斷細(xì)分以及后來者的不斷沖擊,唯有謹(jǐn)小慎微才能永葆常青。
一段時(shí)間以來,豐巢解決了城市小區(qū)快遞送達(dá)最后一百米的痛點(diǎn),快遞柜的投放提升了快遞公司投遞效率,也方便了消費(fèi)者,尤其在疫情無接觸配送備受青睞的背景下,得以快速成長并培養(yǎng)起消費(fèi)者的使用習(xí)慣。但越是受到青睞越應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量,割韭菜式的盈利模式撼動(dòng)的只能是自己的行業(yè)地位。事實(shí)上,有同類企業(yè)堅(jiān)持24小時(shí)的免費(fèi)存放標(biāo)準(zhǔn),也有企業(yè)宣布不對(duì)消費(fèi)者收費(fèi)。可見,企業(yè)市場份額越大越應(yīng)謹(jǐn)小慎微,才能維護(hù)好自己的行業(yè)地位。
尊重消費(fèi)者是商業(yè)經(jīng)營始終不變的原則。回顧豐巢科技此前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):一個(gè)快遞超時(shí)收取0.5元,包月會(huì)員也不過5元,對(duì)于大部分消費(fèi)者而言似乎并非接受不起,但為何后來引起軒然大波,甚至一些小區(qū)還要求拆除快遞柜,原因就在于消費(fèi)者在定價(jià)過程中沒有感受到尊重,并且收費(fèi)存在不合理之處。事實(shí)上,隨著信息的不斷開放透明,店大欺客的行為越來越失去生存空間,以往企業(yè)面對(duì)的只是一個(gè)個(gè)單一的消費(fèi)者,而如今面對(duì)的卻是聯(lián)合起來的消費(fèi)者們。他們會(huì)用集體的行動(dòng)表達(dá)不滿,而這種集體的反對(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)展而言無疑是災(zāi)難性的。
越大的企業(yè)對(duì)自身行為越應(yīng)慎重。豐巢快遞柜依靠先發(fā)優(yōu)勢(shì)在資源有限的小區(qū)內(nèi)占據(jù)先機(jī),無論網(wǎng)點(diǎn)還是流量都為其帶來巨大收益。這客觀上也要求豐巢在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)更加全面系統(tǒng)地顧及廣大消費(fèi)者的感受。毫無疑問, 按12小時(shí)的劃定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)短期內(nèi)能必然能使豐巢收益最大化,但其對(duì)應(yīng)的是消費(fèi)者利益的受損。一些消費(fèi)者抱怨,超過12小時(shí)收費(fèi)意味著如果他們下班晚了,或早上出門來不及取快遞,就要繳納超時(shí)費(fèi),快遞柜就毫無便利性可言。
企業(yè)規(guī)模越大,承擔(dān)的責(zé)任也應(yīng)該越大,尤其作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)全盤考量提供服務(wù)的社會(huì)價(jià)值,唯有尊重消費(fèi)者,更了解他們的訴求,才能讓企業(yè)走的更遠(yuǎn)。