6月13日,國家衛(wèi)健委通報住宿場所衛(wèi)生專項整治情況。被通報名單中不乏知名連鎖酒店。

　　酒店的衛(wèi)生問題近幾年已經(jīng)成為消費者關注的焦點,而這些上榜的酒店無異于是撞到“槍口”上了。在大家聚焦酒店衛(wèi)生問題的時候,此時登上衛(wèi)健委的黑名單,涉事酒店的這種做法無疑是最不明智的。

　　上榜該黑名單,對于企業(yè)聲譽產(chǎn)生的負面影響是非常巨大的。

　　如今我國的酒店行業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模,市場競爭激烈。當企業(yè)的聲譽受損時,會直接影響消費者的入住決策,在有眾多同類替代品的情況下,消費者會選擇規(guī)避存在負面信息的酒店品牌,這會直接影響酒店的客源。

　　如果說行政處罰是短期內(nèi)影響了企業(yè)的現(xiàn)金流入,那么聲譽管理將會影響企業(yè)的長期盈利能力。

　　一個良好的聲譽是公司建立消費者忠誠的保障,而消費者忠誠正是企業(yè)競爭地位的基礎。在行業(yè)競爭加劇的現(xiàn)實下,只有建立穩(wěn)固的消費者群體,才可以保持長期的超額利潤,抵御同類競爭�？梢哉f,聲譽是公司最有價值的也是破壞后最難以重建的無形資產(chǎn)。

　　在市場經(jīng)濟條件下,品牌的重要性已經(jīng)深入人心,而企業(yè)聲譽與品牌價值的建立密不可分。借用雀巢公司全球聯(lián)系資深經(jīng)理布拉貝克的一句話,消費者早已不再是傻瓜,他們比以前更加看重品牌,更加注重以懷疑的態(tài)度看待一切表面宣傳,而選擇將自己的忠誠度毫無保留地貢獻給那些在積極關懷顧客的品牌。

　　在當前互聯(lián)網(wǎng)時代,聲譽的重要性更是與日俱增。

　　消費者在沒有體驗過某品牌的產(chǎn)品與服務時,會基于市場上的信息進行消費行為決策,住酒店同樣如此�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代讓信息的獲得變得更為便捷與高效,也讓負面信息能夠迅速傳播到每一個消費者的耳朵里。試想,當消費者站在高樓林立的各家酒店面前,打開手機搜索各個酒店質(zhì)量的時候,登上衛(wèi)生黑名單的企業(yè)如何吸引消費者下榻呢?

　　有關部門采用聲譽管理的方式,將更能夠切中企業(yè)要害,提高其違規(guī)成本,倒逼行業(yè)內(nèi)服務質(zhì)量提升。

　　在傳統(tǒng)的行政處罰措施面前,企業(yè)并不在意,因為行政罰款比起因提高衛(wèi)生水平而帶來的人工成本和技術投入只是鳳毛麟角,所以他們愿意冒著違規(guī)的風險賺取低廉成本所帶來的收益。而聲譽管理將能夠直接影響企業(yè)未來的經(jīng)營狀況。如此高昂的違規(guī)成本必然會讓酒店采取放低衛(wèi)生條件的方式壓縮成本時有所顧忌。

　　而且,聲譽管理也可以更好地保障消費者的合法權益。

　　在酒店住宿行業(yè),消費者與企業(yè)相比,往往處于信息劣勢位置,他們?nèi)狈�專業(yè)知識與器材,難以對酒店的衛(wèi)生條件進行正確的判斷,而且受到其他條件的限制,也無法在決策時充分比較各個酒店的服務水平。有關部門采取黑名單的方法進行聲譽管理,能夠扭轉(zhuǎn)消費者的市場地位,讓消費者能夠貨比三家,知己知彼,做出更有利于自身利益的決策,這也是對消費者自身權益的保護。

　　竊以為,衛(wèi)健委公布衛(wèi)生不合格的酒店名單,是有關部門從單純的行政管理向聲譽管理的有效嘗試,對于整頓行業(yè)亂象,提高服務水平,維護群眾利益角度都具有重大的實踐意義,未來希望其他領域也可以吸取有益經(jīng)驗,例如建立食品安全不合格名單,產(chǎn)品質(zhì)量不合格名單,等等,給行業(yè)內(nèi)企業(yè)以警示,給消費者以安心。