中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月15日發(fā)布的《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示,約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心,但所購(gòu)商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問(wèn)題,服務(wù)“打折”和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患;47.9%的受訪者對(duì)當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”,“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對(duì)維權(quán)途徑的感受,處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。
長(zhǎng)期以來(lái),維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)是我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的一塊短板。然而,從中消協(xié)的此番調(diào)查結(jié)果來(lái)看,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯提升,90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng),這無(wú)疑是讓人欣喜的;但受制于“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”,僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿(mǎn)意,這無(wú)疑又是讓人憂(yōu)慮的。
的確,從既往的太多案例來(lái)看,維權(quán)者投入的時(shí)間精力太多,額外投入的費(fèi)用太高,很多時(shí)候“追回一只雞,得殺一頭牛”;有的消費(fèi)者即使展開(kāi)了較長(zhǎng)的維權(quán)行動(dòng),卻往往會(huì)陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些都影響了消費(fèi)維權(quán)的積極性,一些人既想維權(quán),又害怕維權(quán)。
消費(fèi)維權(quán)絕不能受制于“過(guò)程復(fù)雜”。消費(fèi)維權(quán)是凝聚社會(huì)共識(shí)及各方力量,推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境改善,實(shí)現(xiàn)共建共治共享的必要手段。每個(gè)具有民事行為能力的人都具有維權(quán)意識(shí)且“該出手時(shí)就出手”,才是社會(huì)的進(jìn)步。當(dāng)具有維權(quán)意識(shí)的消費(fèi)者頻頻受阻于復(fù)雜漫長(zhǎng)的維權(quán)過(guò)程,只會(huì)助長(zhǎng)侵權(quán)行徑。
那么,維權(quán)過(guò)程到底復(fù)雜在哪里?根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者可選擇五種渠道維權(quán):與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門(mén)投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個(gè)維權(quán)渠道都有這樣或那樣的障礙,如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。
拿舉證難來(lái)說(shuō),民事訴訟舉證原則是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”。普通消費(fèi)者要想證明這證明那,哪有這般本事?像食品類(lèi)消費(fèi),吃完肚子痛才知道有問(wèn)題,沒(méi)有證據(jù)只能吃啞巴虧。而在鑒定上,第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)基本不接受個(gè)人檢測(cè)業(yè)務(wù),且鑒定費(fèi)用也往往會(huì)嚇跑普通消費(fèi)者,不愿因“追雞”而“殺牛”。
要呵護(hù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí),保障消費(fèi)者合法權(quán)益,必須讓維權(quán)過(guò)程不再?gòu)?fù)雜。一方面,節(jié)省消費(fèi)維權(quán)的人力與時(shí)間成本。簡(jiǎn)化維權(quán)流程,減少維權(quán)手續(xù);鑒于消費(fèi)者弱勢(shì)、商家強(qiáng)勢(shì),在維權(quán)上改變“誰(shuí)主張,誰(shuí)舉證”,實(shí)行舉證責(zé)任倒置;建立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)或仲裁法庭,并走出辦公室,走近消費(fèi)者,提供專(zhuān)業(yè)性指導(dǎo)。
另一方面,減輕消費(fèi)維權(quán)的金錢(qián)成本。如盡量降低或免除普通消費(fèi)維權(quán)所需的鑒定費(fèi),一些有實(shí)力的商家和行業(yè)協(xié)會(huì)可建立“鑒定基金”,為消費(fèi)者支付一定的鑒定費(fèi)用。當(dāng)賠償費(fèi)不及訴訟費(fèi)時(shí),當(dāng)事人應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費(fèi)的司法救助,畢竟消費(fèi)維權(quán)也是為了社會(huì)公共利益。